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La escucha activa es la clave para la comunicación (neuro)inclusiva

Feb 16, 2024

En un lugar de trabajo moderno, los empleados esperan una comunicación bidireccional eficiente entre ellos y los managers. Y, sin embargo, muchos directivos no están preparados para escuchar a sus trabajadores. En un estudio reciente, se identificó que tres de cada cuatro managers no escuchaban a sus empleados. Esta brecha entre el desempeño esperado de los directivos y la escucha real implica que la mayoría de los managers podrían beneficiarse del desarrollo de habilidades de escucha activa. Además, para crear lugares de trabajo inclusivos, el desarrollo de estas habilidades debe situarse en el contexto de una comunicación inclusiva, con atención específica a la comunicación auditiva neuroinclusiva.

 

Este artículo describe los principios clave de la escucha activa y aporta consejos que pueden ayudar a la neuroinclusión.

 

¿Qué es escuchar?

 

Escuchar es un concepto complejo que, si bien carece de una definición universalmente aceptada, se entiende que abarca procesos afectivos, conductuales y cognitivos. Estos procesos incluyen:

 

  1. Procesos afectivos: estar motivado para prestar atención a los demás. Un ejemplo sería un directivo que busca activamente comentarios de los miembros del equipo, muestra interés genuino en sus inquietudes y valora sus aportaciones, fomentando así un entorno de comunicación abierto.

 

  1. Procesos conductuales: aportar feedback tanto verbal como no verbal. Por ejemplo, durante una reunión de equipo, un manager asiente con la cabeza, toma notas mientras un miembro del equipo habla o repite un resumen de lo que se ha estado diciendo para garantizar la comprensión. Además, en muchos casos, los empleados se sienten genuinamente escuchados cuando hay un seguimiento que acaba transformándose en un cambio beneficioso para los trabajadores.

 

  1. Procesos cognitivos: prestar atención, comprender, recibir e interpretar tanto el contenido como la información relacional. Por ejemplo, un directivo, al escuchar una preocupación planteada por un empleado, no solo comprende el problema superficial, sino que también capta las emociones subyacentes o los posibles conflictos interpersonales en juego.

 

¿Cómo puede un manager escuchar mejor?

 

Muchas investigaciones enfatizan la importancia de escuchar eficazmente en el lugar de trabajo, y destacan la brecha entre lo que los empleados perciben como una buena escucha y lo que los oyentes (o investigadores) podrían considerar una escucha óptima. A continuación se ofrecen algunos consejos específicos basados en la evidencia para directivos:

 

  1. Reconocer necesidades específicas: Escuchar eficazmente no se trata solo de estar receptivo durante una conversación, sino de satisfacer las necesidades y expectativas subjetivas del hablante. Tómate el tiempo necesario para comprender lo que tus empleados necesitan de vuestra interacción. Habla con tus empleados para resolver dudas sobre lo que quieres transmitir; no confíes en una supuesta comprensión, especialmente cuando trabajes con empleados neurodivergentes o personas de diferentes orígenes culturales. Algunas personas se comunican de forma más directa que otras; es importante conocer los estilos de comunicación culturales y personales de los empleados. Una persona autista puede hacer una pregunta directa; no interpretes intenciones ocultas en esa pregunta solo porque otras personas hacen preguntas de una forma más indirecta para lograr también otros objetivos de comunicación.

 

  1. Las acciones son muy importantes: A veces, escuchar requiere tomar medidas más allá de la propia conversación. Presta atención a situaciones en las que sea necesario actuar para que los empleados se sientan escuchados, y toma las medidas adecuadas para dar seguimiento a sus inquietudes o sugerencias.

 

  1. La coherencia es clave: escuchar bien no se trata solo de las conversaciones iniciales; se trata de coherencia. Asegúrate de cumplir con los compromisos asumidos durante los intercambios verbales, porque, si no lo haces, puedes provocar el efecto contrario en lo que inicialmente se entendería como una buena escucha.

 

  1. No darse por vencido con los empleados: comprende que los empleados pueden dejar de compartir sus inquietudes o comentarios si no se sienten escuchados. Se trata de una forma de indefensión aprendida. Para romper el ciclo de indefensión aprendida, actúa con empatía; ayúdate a ti mismo y a tus empleados identificando esos sentimientos y tomando el control para resolver el problema. Fomenta la comunicación continua y sé persistente en abordar sus necesidades e inquietudes.

 

  1. Adaptarse a las necesidades individuales: Cada empleado puede tener necesidades y expectativas diferentes cuando se trata de sentirse escuchado. Adapta tu método de escucha a cada individuo para asegurarte de que se sienta valorado y comprendido. Esto podría ser particularmente importante para los empleados neurodivergentes y las personas de grupos marginados.

 

  1. Prestar atención a las conversaciones delicadas: Ciertas interacciones cruciales, como las solicitudes de empleo de los trabajadores o las conversaciones sobre ascensos, pueden tener un impacto enorme en las percepciones de los trabajadores sobre tus habilidades para escuchar. Mantente abierto a conversaciones delicadas y asegúrate de estar especialmente atento. Intenta registrar los momentos importantes de la conversación; tal vez sea necesario intercambiar opiniones sobre los puntos clave. Esto garantizará un entendimiento mutuo, que no haya malentendidos y que puedas mantener un seguimiento óptimo.

 

  1. Fomentar el feedback: crea un entorno seguro para el feedback donde los empleados se sientan cómodos para expresar sus sentimientos y necesidades. La escucha activa no es un acto único, sino un proceso continuo de aprendizaje y adaptación.

 

Escuchar eficazmente en el lugar de trabajo es más que el simple acto de escuchar en sí; se trata de satisfacer las necesidades específicas de los empleados, tomar las medidas adecuadas cuando sea necesario y mantener la coherencia en la comunicación y el seguimiento. Los directivos también deben ser conscientes de la importancia de adaptar su método de escucha a cada empleado para mejorar las relaciones y lograr resultados positivos.

 

Tener en cuenta la neurodivergencia es un aspecto importante a la hora de adaptar la comunicación a las necesidades de los empleados. Además de los principios generales de una buena comunicación, existen algunas consideraciones que pueden mejorar la escucha para hacerla más neuroinclusiva.

 

Lenguaje corporal neurodivergente

 

La expresión no verbal de las personas neurodivergentes puede diferir de las normas neurotípicas. Reconocer y respetar estas diferencias es clave para una comunicación eficaz. Es fundamental evitar suposiciones: por ejemplo, el contacto visual limitado de una persona autista puede no significar desinterés, sino que puede ser una señal de que está concentrada en el contenido de la conversación. Del mismo modo, una persona autista o una persona con TDAH podría estar inquieta no por impaciencia o como una falta de respeto, sino como un mecanismo de autorregulación.

 

Concéntrate en lo que dice la persona neurodivergente y no te distraigas tratando de leer su lenguaje corporal, a menos que percibas señales claras de malestar. En ese caso, podría tener sentido preguntar directamente cómo se siente la persona, en lugar de sacar conclusiones precipitadas: puede que esté estresada por el tema de la conversación o que simplemente tenga frío. Comprender lo que está sucediendo ayuda a abordar las inquietudes de inmediato y realizar los ajustes necesarios.

 

Necesidades de comunicación únicas

 

Para garantizar que todos puedan participar en la construcción de buenas relaciones laborales, también puede resultar útil utilizar múltiples canales de comunicación. Por ejemplo, algunos empleados pueden preferir interacciones escritas que involucren tecnología y comunicación asincrónica que permita tiempo para expresar cuidadosamente sus puntos de vista. Para apoyar a estos trabajadores, los directivos pueden practicar la escucha activa mediante un seguimiento escrito, verbal y especialmente conductual. Proporcionar múltiples vías de comunicación, en general, es una buena práctica.

 

Conclusión

 

Para que la diversidad y la inclusión se conviertan en algo más que palabras de moda, es esencial que los directivos perfeccionen sus habilidades de comunicación. Al integrar la escucha activa con una comprensión matizada del lenguaje corporal y los estilos de comunicación neurodivergentes, los managers pueden mejorar la comunicación para todos, cultivar la confianza y potenciar la fuerza colectiva de equipos diversos.

 

Este artículo ha sido escrito por Ludmila Praslova, Ph.D., SHRM-SCP, Âû  para Specialisterne USA.